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クレーム電話での敬語の話し方

クレーム電話でのビジネスマナー・ビジネス会話

職場にクレームの電話がかかってきたら、まずは落ち着きます。クレームで相手が感情的になっているとこちらも焦ってしまい冷静な対応ができなくなります。一部の悪質なクレーマーはこちらが冷静な判断ができなってるのにつけ込んで、金品を要求する場合もあります。


まず落ち着いて相手の言い分をにしっかりと耳を傾けます。そして言い分を聞き終えたところでお詫びの気持ちを伝えます。


お詫びを伝える敬語の話し方
「ご迷惑をお掛けいたしまして大変申し訳ございません」

仮にクレームの途中で相手のクレームが誤解によるものだったとしても、言い返すのは禁止です。正しいことを言っても大概相手の怒りは収まりません。誤解であってもまずは相手の心配させたことに大してお詫びを告げましょう。


お詫びを伝える敬語の話し方2
「ご迷惑をお掛けしました」

クレーム相手の怒りを鎮めるには、「あなたのことを最優先で考えてる」という気持ちを見せると効果的です。相手への気遣いの言葉が自然に出てくれば、クレームが拡大するような恐れは少なくなります。


相手への気遣いが怒りを和らげる
「お怪我はございませんでしたか?」

相手の目的が単にクレームを言うだけの場合、話を聞き謝罪の言葉を告げるだけで電話の対応は終わります。電話を終える際は、お詫びと感謝の気持ちを伝えましょう。


クレーム対応の最後はお詫びと感謝の気持ちを告げる
「ご連絡をいただき(ご指摘をいただき)、ありがとうございました。今後、このようなことがないように十分注意いたします」
 とか、
「ご注意ありがとうございました。以後このようなことがないよう十分気をつけます。今後ともよろしくお願いいたします」

担当者に電話を取り次ぐ場合は、いつもの電話以上に保留や折り返し時間に注意が必要です。取次ぎがもたもたすれば相手の怒りは大きくなります。保留であれば30秒、折り返しであれば30分以内には担当者に繋ぎましょう。

取次ぎの際同じ事を相手に尋ねさせないため、相手の名前、連絡先、クレームの内容など、正確にメモする。