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電話応対の基本ルール

電話での敬語の話し方

電話はお互いの顔や姿が見えません。それゆえ対面以上の徹底した敬語のやり取りが求められます。面と向かって話しているとき出れば、互いの表情で気持ちを推測することができますが、電話は言葉と声だけで対応しなければなりません。「まずいこと」を言っても、表情を見て気付くことはできないのです。


ビジネスにおける電話対応では、社内の人間は呼び捨てです。社内の人間は、先輩であっても上司であっても身内の人間にあたります。基本的に全員呼び捨てが正解です。


目上の人であっても呼び捨て
「立花先輩」を電話で社外の者に伝えるときは、「立花」

「木村課長」を電話で社外の者に伝えるときは、「(課長の)木村」

相手に対しては、相手をたてる表現を用います。


相手をたてる敬語
「お客様」「御社(おんしゃ)」

自分たちには、へりくだった表現を使います。


身内はへりくだった言い回しで
「わたくしども」「弊社(へいしゃ)」

電話応対に慣れないうちは、丁寧な言葉遣いを使おうとする余り、間違った敬語になりがちです。しかしそれでもいいでしょう。間違いを恐れて電話を避けていると、いつまでたっても電話応対が上達しません。正しい電話応対は、数をこなして身につけましょう。


また、いくら電話だからといっていい加減な態度で応対しないようにしましょう。電話は相手の姿が見えない分、声のトーンが状況把握の情報になります。姿が見えなくても不真面目な態度は声で自然と伝わります。クレーム対応のとき、煙草をすっていたりすると、その様子が伝わり、より大事になりかねません。できるビジネスマンは、電話応対のときも、対面と同じように、丁寧に受け答えします。

電話だから時を抜かない。常に見られている意識を。