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クレーマーの正体がわかれば、交渉の主導権を握れる

ビジネス会話術 - クレーマーの正体がわかれば、交渉の主導権を握れる

クレーマーに甘い対応をしてしまうと、また別のところでクレーム被害に会う人が出てきます。おいしい思いをしたクレーマーは常習犯になりえるからです。だからこそ、あなたがクレームに遭遇したら、絶対に相手の要求にしたがってはいけません。


クレーマーの要求を呑まないようにするには、堂々と対応すること。相手がどんな威圧的な態度で攻めてきても、決して引いてはいけません。それがクレーマー対策でもっとも肝心なことです。一番難しいことでもありますが・・・。


こちらが引かず相手も攻める姿勢を崩しさないと、交渉は一向に前に進まなくなります。次のような話が繰り返されるばかりで、無駄な時間だけが過ぎていきます。


・クレーマーVSお店。どちらも引かず交渉は膠着状態に。
クレーマー「ふざけんなよ、こんな金額で納得できると思ってんのか!!」

お店   「お客様、私どもは1万5千円が社会通念上妥当な金額と判断いたしました。内訳は、お洋服に与えてしまった損害として、クリーニング代の5千円。くわえて、精神的なご迷惑を与えてしまった慰謝料として1万円でございます。この額は、本来の積算額にくわえ、私どもとしましては、精一杯配慮させた頂いたものでございます」

クレーマー「あなた方の誤った対応で、私がどれだけ迷惑をこうむったか まだ、わからないんですか?誠実な対応をしてください!」

お店   「お客様は、私どもがどうすれば納得していただけるのでしょうか?」

クレーマー「あなた方が、私に与えた心の傷がどれだけのものか考えてみてください。私は今のままじゃ納得いかないんです!」

お店   「わたくしどもとしましては、これまでできる限りのことをさせていただいたつもりです。それでもダメということなんですよね?」

クレーマー「まだ何も解決してないじゃないですか!こうやって話し合いの場を作るだけでも大変なんですよ。いい加減にしてくださいよ!あなたたちがすることに誠意を感じないから、心が晴れないんですよ!!」

お店   「いや、しかし・・・。できることはさせていただきました! 」

クレーマー「全然納得してないですよ!あなたたちが悪いくせに一方的に話にけりをつけて逃げる気ですか!?」

お店   「いえ、そんなことは・・・。お客様が納得いくまで話し合いは続けさせていただきます」

クレーマー「そりゃ、そうでないと困りますよ。でどうしてくれるんですか?」

お店   「もうできることはさせていただきましたので・・・」

クレーマー「だから納得してないって!」

お店   「・・・・・」

クレーマー「・・・・・」

こうなると泥沼化。突っぱね続けるのも大事ですが、何か打開策が欲しいところです。


この状況を解決する道はいくつか考えられます。ひとつは、会社の損害を覚悟で、クレーマーの理不尽な要求にこたえ、了承をもらうこと。しかしこれは最悪なパターン。おいしい思いをしたクレーマーはまた別のところでクレーム行為を繰り返すでしょう。


別の方法として考えられるのが、無理やり交渉を打ち切ることです。責任者が覚悟を決めて「これ以上のことはできない」とクレーマーに告げ、その後相手にしません。クレーマーによっては裁判を起こしたりする可能性も残りますが、その時はその時と腹をくくって終了させるのです。


さらに別の方法で、粘り強い悪質クレーマーに絶好の対処方法があります。それは、クレーマーの素性を洗い出して、相手の弱みに付け込むことです。クレーマーとの交渉が長期化すると、たいていの対応者は次のような疑問を抱きます。


・交渉が長引けば自然とこんな疑問がわいてくる
  • 「こいつはどうすれば納得するんだ?」
  • 「いったい何を考えているだ?」
  • 「家族はいるのか?子供はいるのか?」
  • 「何をやってる奴なんだ?まっとうな仕事をしてるか?」

こういった疑問を抱くことは非常に大事です。クレーマーとの交渉が何回にも渡って行われる場合、相手の氏名や連絡先は必要情報として聞き出しています。ただしそれ以外の情報はわからないことがほとんどです。


クレーム対応にクレーマーの素性を知る必要はないので当然のことですが、疑問を持ったら調べたほうがいいでしょう。正体を知ることは、交渉を有利にすすめるのに大変有効になるからです。


次のページでは、クレーマーの正体を暴く方法をご紹介します。