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クレームはできるだけオープンに対応する

ビジネス会話術 - クレームはできるだけオープンに対応する

あなたのお店や会社はクレーム情報をきちんと共有しているでしょうか?クレーム隠蔽体質の会社は、クレーマーとって、弱みを握りやすくいいなりにしやすい都合のいいものです。狙われやすくなります。


あなたの職場が、もしクレームが発生したときに、一人の担当者にクレームを丸投げするような職場なら、そのシステムは見直したほうがいいかもしれません。クレーム対応のプロに任せるのでない限り、そんなやり方を行うお店は危険です。


クレーム処理はみんなが積極的にやりたがらない仕事。自分以外の誰かに引き受けてもらいたいと多くの人が思うでしょう。あなたの職場を見渡しても、「クレーム処理が好き」という人はいないと思います。クレームが嫌われる一番の理由は、不慣れだからです。


普通お店にいようが会社に勤めようが、毎日のようにクレームに遭遇するのはクレームの専門部署くらいです。会社に専門部署があればそこに任せればいいでしょうが、大手企業でもない限り設置していないのが現状です。その場合は、普段接客や営業、事務をしている人々が、自分の専門分野ではないクレームを携わることになります。


クレーム処理では不機嫌なお客を相手にしなければなりません。悪質なクレー間なら罵倒され、脅される恐れだってあります。興奮状態のお客にどう対応すればいいかなど、ほとんどの人は経験もノウハウもありません。クレーマーにたまたま最初につかまった人が、やり方もわからぬまま、処理できるまで受け持つことになるのです。不安で仕方ありません。


誰だって怒鳴られたくないですし、罵倒されるのなんてとんでもありません。自分が対応することで、余計に話がこじれてもイヤだし、さっさとこんな面倒から開放されたいと思うでしょう。とにかくクレームはイメージがとても悪いのです。


ひとつの部署でクレームが起きた場合、その部署の責任者が、不祥事を隠すためにクレームが起こった事実を上に伝えない場合だってあるでしょう。うまく隠蔽するために、みんなで一丸とならずに担当者を一人作って、こっそりとクレーム処理を依頼することもあります。


しかし、内密にクレームを処理する社内の構造が、クレーマーにとっては好都合だったりします。次のやりとりは、クレーム隠蔽の実例です。


・クレームを隠そうとすると・・・
クレーマー「お前の言ってることってめちゃくちゃだな。さっき言ってたことと全然違うじゃねーか。わかんねーくせして適当に答えやがって」

担当者  「申し訳ございません」

クレーマー「謝って済む問題かよ、客のことバカにしやがって。上司に代われよ。どんな教育してんのか、聞いてやるから」

担当者  「本当に申し訳ございませんでした。うっかり間違えてしまいました。私が対応しますので・・・・」

クレーマー「上司に代わるのがイヤなのか?代われよ、しっかり指導するように伝えてやるから!」

担当者  「それだけは勘弁します、一生懸命やります!」

クレーマー「よっぽど上司が怖いらしいな。でもお前が悪いんだからな、さっさと代われ!!」

担当者  「どうか勘弁してください。できる限りのことはします。私にやらさせてください」

クレーマー「そこまでいうんなら、お前の対応次第ではお前のままでもいいぞ。俺の言うこと聞けるか?」

担当者  「何でしょう?おっしゃってください」

担当者が自分のヘマを隠そうとするあまり、その弱みをクレーマーにつけ込まれます。結局、担当者はクレーマーの要求を呑むことになります。クレームを隠そうとする企業の姿勢が、問題の悪化を招く分かりやすい事例です。


クレーム対応に真っ向から取り組み、その声を会社が向上するための材料しようとする企業は、クレーム情報を共有しています。


たとえばある企業では、一人の担当者が対応したクレームは、すぐにパソコンに入力され、他のパソコンからもリアルタイムで確認できるようになっています。こうするれば、もし同じクレーマーに違うスタッフが捕まっても、スムーズにクレーム対応ができます。また、上司がすぐにクレームに気付くこともでき、適切なアドバイスを出すこともできます。


クレーム情報を共有する企業であれば、先の事例のような失敗は決して起こりません。クレーム情報を隠しがちな企業は、早急に職場の環境や構造を見直しオープン化を図るべきです。