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大企業ほどクレーマーからナメられている(クレーマーの心理)

ビジネス会話術 - 大企業ほどクレーマーからナメられている

クレーマーはどんなお店や企業を狙うのでしょうか?自分が利用したお店でクレームをつけるに値する過ちを発見したら、間違いなくクレームをぶつけるでしょう。それ以外の判断基準についてです。


クレームを成功させるには、決定権をもつ者と交渉する必要があります。そう考えると、小さい企業ほどすぐに責任者や担当者にたどり着けるから、楽にクレームが通るのではないかと考えがちです。私はそう思いました。しかし、「元悪質クレーマー」に聞くとそうではないようです。


「会社は大きくなればなるほど、企業イメージを大事にする。そのイメージを汚したくないため、大企業ほどクレームは通りやすいんだよ。クレーム用のお金だってしっかり準備してあるよ」


大きな企業ほど、商品関連の事故やクレームのための予算を別に準備しています。万が一のときに使うお金が用意されているので、クレーマーをそれを狙ってクレームをつけます。小さなお店では、不測の事態に備えたお金を用意してないことが多く、捻出させるだけでも骨が折れるようです。経験上、大きい会社ほど、お金を引っ張り出しやすいそうです。


大企業になると、クレーム対策にもしっかり力を入れるイメージを持ってしまいがちですが、「金品で解決できるなら、さっと解決してなかったことにする」という実態もあるようです。だから、企業が大きければ大きいほどしつこくクレームを出し続けるのがクレーマーの裏常識となっています。


また大きなネタほど、支店の店長よりもお客様相談室や本社の直通電話(104で調べる)にクレームを出すほうがスムーズに要求が通るそうです。大企業ほど、クレーマーにとって格好の的になっています。