きいろわビズトップ > クレーム処理・クレーム対応の話し方テクニック > 元悪質クレーマーに聞いた、クレーム必勝法 > 悪質クレーマーが暴露、クレーマーの心理4

悪質クレーマーが暴露、クレーマーの心理4

ビジネス会話術 - 悪質クレーマーが暴露、クレーマーの心理4
(このページは続きです。

元悪質クレーマーから聞き出した、クレームを入れる側の心理を解説しています。


7.店員を名指しするクレーマーには気をつける


接客業では、店頭に立つとき名札を付けることがルールになっているお店も多 くあります。また、クレーマーと改まって交渉するなら、社員が名刺を差し出 すこともあります。さらに、店員の名前がわからなくても、「あんた名前は?」 と名前を確認してくるクレーマーもいます。


交渉相手の名前を気にするのは、別に不思議なことではありませんが、ことあ るごとに名指ししてくるクレーマーは注意が必要です。


  • 「○○さんさぁ、どうしてくれるんよぉ」
  • 「○○さんの立場もわかるけどね」
  • 「○○さん個人の意見を聞かせてよ」

元悪質クレーマーが言うには「名指しを多用するクレーマーは、クレーム慣れしている可能性が高い」んだそうです。


人の名前を覚えて会話にちりばめるのは、意外と難しいことです。それをクレームという緊迫した状況でやってのけるのは、クレーマーの心に余裕があるからです。たくさんの場数を経験して、気持ちにゆとりが生まれたからこそできるテクニックなのです。


クレーム中の名指しは相手にプレッシャーを与えることができます。名前を呼ばれた側は、「狙われてる、責任持って自分が解決しなきゃ」という不安を覚えます。クレーマーは、名前を告げることで店員から冷静な判断能力を奪い、自分のペースに引きずり込みます。


逆のことも言えます。店員がクレーマーを名指しで会話すれば、プレッシャーを与えて余裕を見せ付けることも可能です。クレーマーに見くびられないように、名指しされたら名指しで対応するといいでしょう。


8.クレーマーはNGワードを使わないように心がけている


  • 「殴られてーのか」
  • 「ぶち殺すぞ」
  • 「土下座しろ」
  • 「金で解決してやるよ」

こんな言葉は法律上問題になります。無知なクレーマー以外はみんな知っています。しかし、わかっていても、勢いあまってつい口走ってしまうことがあります。クレーマーからそんな発言を引き出せたなら、形勢を一気に優勢するチャンスです。


不穏当な発言を聞き逃さないためには、法律の知識を身に付けることが必要になります。「殴られてーのか」「ぶち殺すぞ」は脅迫罪、「土下座しろ」は強要罪、「金で解決してやるよ」は、恐喝罪です。店員が止めても、大声で怒鳴り続けるようなら、威力業務妨害です。


クレーマー、店員ともに法律の知識がないと、クレーマーのやりたい放題になってしまうかもしれません。歯止めが利かなくなったクレーマーは何をするかわかりません。身に危険が及ぶことも考えられますので、絶対に野放しにしてはいけないのです。法律上問題のあるNGワードは必ず覚えてください。正しい知識を身に付けることで、クレーマーをきちんと抑止できます。


(・関連ページ:法律の知識を身に付ければ、悪質クレーマーは怖くない