きいろわビズトップ > クレーム処理・クレーム対応の話し方テクニック > 元悪質クレーマーに聞いた、クレーム必勝法 > 悪質クレーマーが暴露、クレーマーの心理3

悪質クレーマーが暴露、クレーマーの心理3

ビジネス会話術 - 悪質クレーマーが暴露、クレーマーの心理3
(このページは続きです。

元悪質クレーマーから聞き出した、クレームを入れる側の心理を解説しています。


5.クレーマーが自宅に招く心理


クレーマーの中には、自宅に呼んで交渉したがる輩もいます。電話でクレームをつけて「とりあえず来い」とお店の人間を自宅に招き入れるのです。理不尽な要求をしておいて自宅に招くなんて、なかなか勇気のいる行為ですが、プロクレーマーほど自宅に招く傾向にあるそうです。


何を考えているのかわからないクレーマーのテリトリーに行くのは、お店としても覚悟がいることです。「もしかしたら恐ろしい目にあうかもしれない」と不安もよぎります。


自宅に赴く必要はないと判断すれば、代替案を出します。


  • 「店頭で対応させていただきます」
  • 「商品を着払いで送っていただけないでしょうか?」
  • 「販売店に相談してください」

このような他の対応を提案するといいでしょう。


しかし、クレーマーが悪質であるほど引き下がってはくれません。


  • 「おまえんとこの商品だろうが!」
  • 「おまえの店で買ったんだろうが!」
  • 「自分んとこで作った商品、人に責任なすりつけんな!」

「お前が悪いんだから、すぐに誤りに来るのが筋だろうが」という理屈で、なんとしても自宅に招きいれようとします。


悪質クレーマーが、自宅に招き入れたいのは、自分のペースに相手を巻き込みたいからです。クレーマーは、自陣に引きずり込むことで、より雄弁に、より横着に理不尽な主張をぶつける余裕が出てくるのです。


もし悪質クレーマーの家に足を踏み入れてしまったら、身の危険を感じるほどの脅迫が行われるかもしれません。こちらに非があると謝罪の必要もあり、クレーマー宅に赴かなければならない場合も出てきますが、必要性を感じなければ、絶対に踏み入れてはいけません。


どうしても行く必要があるときは、できるだけ複数名で訪問しましょう。ボイスレコーダーをそっと忍ばせておくことも大事です。万が一脅しがあった場合に、有利にたてる証拠ができます。準備はするに越したことはありません。


6.本社まで出向いてくるときの心理


もしクレーマーに目を付けられたお店がチェーン店で本社が別にある場合、お店でなく本社に乗り込んでくるケースがあります。商品の交換や修理の話なら、店頭でできるため、通常のクレームなら本社に足を運ぶ必要はありません。それでも、本社に乗り込んでくるのは、クレーマーが本気だからです。


本社に乗り込んでくるクレーマーは大きな収穫を狙っています。クレーム交渉の中でも、最も警戒するべきケースのひとつです。


お店側にとって、自陣で交渉できると有利なことが多々あります。いざとなれば、味方の社員がたくさんいるし、万が一交渉がこじれてクレーマーの怒りが増しても、暴力を振るわれる可能性はぐっと低くなります。心理的に優位な状況で交渉に臨めるのです。逆を言えば、クレーマーはあえて自分に不利な状況で、クレーム交渉をすることになります。


そんなことはクレーマーだって承知しています。それでも乗り込んでくるのは、メリットもあるからです。本社に乗り込めば、大きな決定権を持つ社員に会うことができます。「決定権が無いので・・・」と結論を先送りにされ、交渉が長引くことがなくなります。早ければ1日で結論を出せることが、最大の利点なのです。


この場で決着をつけようと、腹をくくって交渉に挑むクレーマーも多いでしょう。何時間もかかる長期戦になるかもと覚悟して、こちらも交渉がプロフェッショナルな社員を用意し、慎重に挑みましょう。