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悪質クレーマーが暴露、クレーマーの心理2

ビジネス会話術 - 悪質クレーマーが暴露、クレーマーの心理2
前ページの続きです。)

元悪質クレーマーから聞き出した、クレームを入れる側の心理を解説しています。


3.時折やさしい口調になる


プロの悪質クレーマーは怒鳴ってばかりではありません。ビビらせるだけでは、クレームは成功しないと心得ています。もし、ビビらせて金品を要求すれば、恐喝という犯罪になってしまうし、世の中そんなに甘くないことを知っているのです(理不尽なクレームを通そうとする行為が、世の中ナメてますが)。


そこでクレーマーの多くは「交渉」という形をとります。話し合いで相手をきっちり納得させて金品を頂こうとするのです。悪質クレーマーの要求に納得できる人などいないわけですが・・・。


クレーマーの話し方が怒鳴り口調から優しい口調に変わってきたら、交渉に入りたがっていると見ていいでしょう。


「別にあなたが悪いなんて思ってないんだよ。でもこの商品を買ったのが、たまたまあなたの店だったから、俺はあなたに言うしかないんだ。」「あなたを困らせてしまって申し訳ないけど、俺も事情もわかってよ」


悪質クレーマーがこんなセリフを言い出したら要注意です。お店側を気遣った発言をしても、それは本心ではありません。ふっと優しさを見せることで、お店側が自分の要求に歩み寄ってくれることを期待しています。


「本当は優しい人なんだ」などと感じて、相手の顔色をうかがいつつ、妥協案を話し合うと、結局それが相手の思惑通りだったりします。元悪質クレーマー曰く「悪質クレームをいう奴に優しい人なんていない。どんなに優しい言葉を投げかけても、バカな奴としか思わない」そうです。優しい言葉は、望む結果を得たいだけの作戦です。騙されないでください。


「自分で言うのもなんだけど、悪質クレーマーは頭のいい奴が多い。みんなが思っているよりいろいろ考えてるんだよ」


クレーマーの話し方が厳しい口調から優しい口調に変化したら、次のステップに進んだ合図です。安心してはいけません。むしろ警戒すべきです。


4.クレーマーの狙いは責任の転嫁


金品を獲得したいクレーマーは、でたらめにお店を狙ってるわけではありません。大抵、クレームのきっかけになるネタを持っています。それはお店側に非があるモノかもしれませんし、お客(クレーマー)自身の不手際で発生した損害の場合もあります(たとえば、使い方を間違えて、物が壊れたとか)。


たとえクレーマー自身に落ち度があっても、クレーマーにとっては、自分自身が損害にあったという事実が格好のネタとなります。しかし、自分の落ち度を認めてしまっては、金品を得ることなどできません。そこでクレーマーはクレームを成功させる第一ステップとして「責任をお店側に無理やり押し付け、それを認めさせること」を狙います。


・元悪質クレーマーが行った理不尽なクレームの一部
  • 「使ってたら壊れちゃったんだよ、こんなにすぐ壊れるなんておかしいよな」
  • 「いまどきケータイなんて防水が当たり前だろ。なんで防水じゃねーんだよ。水に落としたくれーで壊れる不良品売りやがって」
  • ほとんど食べた後で「まずいから返品させろ!」
  • 「株主なんだから、なんかよこせ!」
  • 「以前レンタルしたものと、同じものを借りちゃったじゃないか!」

明らかにお客(クレーマー)側に非があるのに、あたかもお店のミスであるように言い放ちます。なんとしてでも責任をお店側になすりつけようと、全力で理不尽な抗議をまくしたてるのです。


冷静に考えれば、お店側が絶対に「はい」とミスを認めるはずはありません。しかし、怒鳴りつけて冷静な対応をできなくすることで、お店側はまんまと悪質クレーマーのペースに乗せられてしまうのです。


「はい」「まあ少しは」と相手の言い分をほんの少しでも認めてしまえばお店側の負けです。うっかり発言はクレーム交渉の敗北を意味します。こちらに非がないとわかったら、1ミリたりとも首を縦に振ってはいけません。