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悪質クレーマーが暴露、クレーマーの心理1

ビジネス会話術 - 悪質クレーマーが暴露、クレーマーの心理1

クレームをつけるときに大事なのは「勢い」だと「元悪質クレーマー」は言います。しかし、できるクレーマーほど「勢い」の裏では頭を働かせているようです。


悪質クレーマーは、お店や企業側の言い分をパワーでねじ伏せ、こちらの言い分があたかも正しいようなふるまいで圧倒します。しかし、この行動は考えた末の結果です。非常識で、一般人の私たちには理解できない行動であっても、クレーマーの一挙一動には理由があるのです。


クレーマーに襲われる側である、お店や企業はクレーマーの心理を知ることで、もっと上手に立ち回れます。


この項では、クレーマーがクレームを付けるときの行動一つ一つに、どんな思惑があるのか分析するため、元悪質クレーマーにその手口を暴露してもらいます。


1.怒鳴りつける


怒鳴りつける行為は、多くのクレーマーが最初に行うアクションです。自分は怒っているという感情をはっきりと相手に伝え、宣戦布告します。中途半端な気持ちではクレームは成功しません。「徹底的にやってやる!」とクレーマー自身を言い聞かせる行為でもあります。


クレーマーがクレームを成功させるために最初に狙うことは、相手を自分のペースに巻き込むことです。とにかく堂々とした態度で自分の主張を伝え、相手の反論を押し切り、自分のペースに巻き込もうとします。交渉がうまくいくかどうかは、ペースに巻き込めるかどうかでほとんど決まってしまうからです。


お店側に冷静な対応をされたら、理不尽な要求は受け入れてもらえません。怒鳴りつける行為は、相手の冷静さを失わせる効果も持っています。威圧的な態度や言葉を使って、相手を動揺させるのが狙いです。「どうしよう、どうしよう」とパニックになったらクレーマーの思う壺です。クレーマーと上手に立ち回るには、落ち着いて相手の用件を聞きましょう。


2.「店長出せ!!」の意味


悪質クレーマーの常套句「店長出せ!!」「責任者出せ!!」も理不尽な要求をスムーズに通すために必ずと言っていいほど使われます。


クレーマーは怒った口調で「店長出せ!!」などと告げて、その店の責任者に接近したがります。もちろん通常の苦情でも、下っ端に話すより上の人間に話すほうが、お店全体にきちんと伝わり、不満も収まるでしょう。また、アルバイトでは対処できない訴えであれば、対応できる者に代わってもらう必要があります。


これらに加えて、悪質クレーマーが店長や責任者に接近したがるのは、上の者ほど金品で解決するかしないかの決定権を持っているからです。多くの悪質クレーマーが非常識な苦情をぶつける理由は、金品をせしめたいから。手っ取り早く目標を達成するために、一番大きな決定権を持つ者に直接要求したいのです。


「できるだけ早く結論を出させたい」という、クレーマーの思惑に乗らないためには、責任者でなくても対応できる範囲なら「どのようなご用件でしょうか?」「私が対応いたします」と相手の要求を突っぱねる勇気が必要です。