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クレーム切り返し集3 - 堂々とした態度で相手の要求に屈しない

ビジネス会話術 - クレーム切り返し集3 - 堂々とした態度で相手の要求に屈しない

「悪質クレーマーが言葉に詰まる切り返し・応酬話法」「クレーム切り返し集2」の続きです。


11.
クレーマー「お前、勝手に電話切ってんじゃねーよ。話は終わってねーんだよ」
店員   「私どもの結論は先ほど申し上げたとおりです。何度も電話をかけてこられるので、既に業務に支障が出ています。これ以上お続けになられるなら警察に通報します」

・顔が見えないことで気が大きくなるのが電話クレーマーの特徴です。何度もしつこく電話してくるようなら「警察に通報」とします告げましょう。それでもかかってくるようなら通報すればいいでしょう。



12.
クレーマー「てめえ、ぶっ殺すぞ!!」
店員   「お客様、ただいま非常識な発言がありましたので、これからの通話はすべて録音させていただきます」

・今の多くのケータイにはレコーダー機能が付いてます。録音すれば相手の口調はおとなしくなります。


13.
クレーマー「誠意を見せろ!」
店員   「お客様、大変申し上げにくいことですが、私どもでは、社会通念上の出来うる限りの誠意は尽くさせていただいたつもりです。この上での、お客様がおっしゃる誠意とはどのようなものなのか、私には理解できかねます。お客様から具体的におっしゃっていただけませんでしょうか?」

・誠意は既に示したとハッキリ伝えましょう。理不尽な要求に答えてはいけません。



14.
クレーマー「誰に断って店出してんだよ!!」
店員   「えーっと、保健所には届けました。あと○○交番の○○さんと、県警の○○さんにも挨拶しております。いつでも相談に乗ってもらってますので、どうぞお引取りください」

・新しくお店を出すときは、ご近所やそこを管轄する警察への挨拶はきちんとしておきましょう。いざというとき警察の名前を出すことで、クレーマーへの高い防止効果を発揮します。



15.
クレーマー「お前らなんでそんな大勢でいるんだよ。誰か一人だけ残って他は帰れよ。俺は一人としか対応しねーぞ」
店員   「お客様の苦情には複数で対応するのが当社の決まりとなっております。一人での対応はできかねますので、ご了承ください」

・お店以外の場所に出向いてクレーム対応するときは、できるだけ複数で行いましょう。問題がこじれても一人で抱えこまなくいいし、相手もヘタなまねできなくなります。

16.
クレーマー「てめーんとこの弁当食ったら腹痛くなったじゃねーか!さっさと見舞いに来い!!」
店員   「恐れ入りますが、順を追ってご説明願えないでしょうか?事実関係を具体的にお伺いしませんと、因果関係も明確にできないため、対応できかねます」

・焦らすクレーマーのペースには乗らない。まず因果関係をハッキリさせる。



17.
クレーマー「非を認めたから謝ったんだろ?やっぱりお前のとこの商品が原因じゃねーか!」
店員   「お客様が当店の商品に原因があるとおっしゃるので、その言葉を尊重して謝罪を申し上げました。原因があるかどうかは、調査が必要になります」

・クレーマーは都合のいいように言葉を解釈し、揚げ足を取ってきます。言葉選びは慎重に。

18.
クレーマー「おいこら、どうしてくれるんだ!!(怒鳴り声)
店員   「お客様、スタッフも他のお客様も怖がっています。私ももう怖くて怖くて仕方ありません。これ以上大声を出されるなら、警察を呼ばせていただきます。」

・大声で恫喝するクレーマーには、素直にビビッたふりをして、警察を呼ぶ正当性を主張するのも手です。