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クレーム切り返し集2 - 脅されてもハッキリとした口調で対応しよう

ビジネス会話術 - クレーム切り返し集2 - 脅されてもハッキリとした口調で対応しよう

「悪質クレーマーが言葉に詰まる切り返し・応酬話法」の続きです。


5.
クレーマー「表沙汰にしてもいいのか?」
店員   「お客様がなにをしようと、私の立場でどうこう言うことはいたしません。どうぞ、ご自由になさってください。ただし、実害が生じた場合は、こちらもしかるべき措置を断固取らせていただくことになります。このことだけは念のため申し上げておきます」

・脅しにはハッキリとした態度で立ち向かいます。「インターネットに書き込むぞ」「保健所に言うぞ」「右翼に知り合いがいるから、街宣車呼んでやろうか」なども同様に対処できます。



6.
クレーマー「訴えるぞ。いいのか?」
店員   「訴えを起こすのはお客様のご自由でございます。司法の場で決着が付くことで、お客様が納得していただけるなら、私どもも何よりかと存じます」


7.
クレーマー「あいつをクビにするか、土下座させろ」
店員   「お客様、この度は本当に失礼いたしました。しかし、担当者の処分は当社の内規に則って行わなければなりません。また、土下座を強要することは、人権上もできかねますので、お断り申し上げます」

・お詫びする必要があれば心からお詫びする。しかし、従えない指示はハッキリと断りましょう。



8.
クレーマー「お店とお客の関係じゃないだろ。俺とお前の個人の問題なんだ。店がどうこうじゃなくて、お前の問題として結論出せよ」
店員   「私は店の人間としてお客様に対応しております。したがって、お店とお客様の問題であり、店を離れて勝手に個人としての対応はできかねます。その点は、ハッキリとご認識くださるようお願いいたします」

・個人としてクレーマーに対応すると面倒になりかねません。ハッキリ断りましょう。



9.
クレーマー「こっちの連絡先聞く前に、お前の住所と電話番号教えろ!」
店員   「当店では個人の連絡先は、お教えすることはできない決まりになっております。お店で対応させていただきますので、ご了承ください」

・個人の連絡先を教える必要などありません。



10.
クレーマー「お前じゃダメだ。上司を出せ!!」
店員   「私が担当者なので、私が対応させていただく以外ございません。ご了承ください」

・上司が対応してくれるならいいですが、話を大きくしたくないなら自分が担当するとハッキリ告げましょう。