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悪質クレーマーが言葉に詰まる切り返し・応酬話法

ビジネス会話術 - 悪質クレーマーが言葉に詰まる切り返し・応酬話法

悪質クレーマーが大声で叫んだり、脅しの言葉をかけるのは、対応者のペースを乱し、自分のペースにハメるためです。ペースにハマってしまえば、悪質クレーマーの思う壺なのです。


悪質クレーマーは、対応者を自分のペースにハメるために、返答や対応に困る言葉を浴びせます。対応者をウッと言葉につまらせることで、自分のペースに引きずり込もうとしているのです。


しかし対応者があらかじめ質問の答えを用意しておけば、言葉に詰まることはありません。返答次第では、逆に悪質クレーマーを追い詰め、こちらのペースに巻き込むことが可能です。切り返し次第では、形勢逆転できるのです。


このページでは、悪質クレーマーがよく言うセリフとその切り返しを紹介します。クレーマーに絡まれた情景をイメージしながら読んでいただければ、それだけでいざというとき役立つでしょう。


1.
クレーマー「土下座するなら許してやるよ!」
店員   「お客様は私に土下座を強要なさるのですか?これは脅迫と理解してもよろしいでしょうか?」

・ふるまいが違法であることを教えてあげれば、クレーマーは言葉に詰まります。



2.
クレーマー「てめぇ、馬鹿にしてんじゃねーよ。いい加減にしろよ」
店員   「私どもは、大切なお客様として対応させていただいております」

・「バカにしてる?」の質問には「バカにしてない」とハッキリ返しましょう。



3.
クレーマー「謝ってすむなら警察いらねーだろーが!!」
店員   「もちろんです。私どもも警察は必要であると、認識しております」
クレーマー「じゃあ、どうしてくれるんだよ!?」
店員   「どうすればいいか、具体的におっしゃってください」

・もしクレーマーが「お金で解決してやるよ」などと言えば「恐喝罪」成立です。



4.
クレーマー「どうすればいいかくらい、自分で考えろよ。わかるだろ?」
店員   「申し訳ございません。私には理解できないものですから、お客様が具体的にどうなさりたいか、おっしゃってください。」
クレーマー「具体的に言えば、そのとおりにしてくれるって事なんだな?」
店員   「あくまでもお客様のご要望として承ります。その上で、お店としての判断ということになります」

・みずから「お金で解決を・・・」などと言ってはいけません。それが悪質クレーマーの狙いです。