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悪質クレーマーのペースにハマらない対応術

ビジネス会話術 - 悪質クレーマーのペースにハマらない対応術

悪質クレームは、クレーマーのペースにハマったら負けです。早口でまくし立てたり、ゆっくりと押し殺した声で迫ってきたり、話し方はクレーマーによってそれぞれですが、その雰囲気に飲み込まれると冷静な判断ができなくなります。下手な応答をして、言葉尻をとられでもしたら、さらに追い込まれます。悪質クレーマーのペースにハマらないための対応術を紹介します。


1.沈黙する
だんまりを決め込めば、クレーマーのペースにハマりません
クレーマー「こんなミスしやがって、どうしてくれるんだよ!」
店員   「申し訳ございません」
クレーマー「申し訳ございません』じゃねーんだよ。どうしてくれるかって聞いてるんだよ」
店員   「・・・・(沈黙)
クレーマー「聞いてんのかよ」
店員   「はい・・・・」
クレーマー「どうなんだよ!!」
店員   「・・・・」

最低限の応答だけはして、肝心なところは沈黙を決め込む方法です。一向に進展しない会話に、クレーマーは完全にペースを乱されます。とくに店頭など、他のお客がいる場面では「弱いものいじめをしてる奴」と思われることを恐れ、居づらく去っていく可能性が高くなります。



オウム返しで応酬するのも、悪質クレーマーのペースにハマらない対応術のひとつです。理不尽な要求を執拗に繰り返す悪質クレーマーには、まともに取り合う必要はありません。たとえこちらに非があっても、常識内できちんと謝罪、賠償をしたならそれ以上下手に出る必要はないのです。


2.オウム返しのみで対応する
ただ相手の言ったことを繰り返します
クレーマー「どうしてあんな失礼な店員まだ雇ってんだ」
店員   「あ、先日は大変失礼をいたしました。先日の件は、あのあと、厳しく指導いたしました。本人も十分反省しておりますので、今後ともどうかよろしくお願いいたします」
クレーマー「そうじゃねーだろ。失礼があったんだから、あいつが直接、俺の家まで謝りに来るのが筋だよな!?」
店員   「直接お客さまに家に謝りに行くのが筋だということですね・・・」← 真顔でオウム返し
クレーマー「そうだよ、俺が直接きっちり指導してやるよ」
店員   「きっちり指導してくださるということですね・・・」← 真顔でオウム返し
クレーマー「そうだよ、ありがたい話だろ?」
店員   「キッチリ指導していただくのが、ありがたい話だということですね・・・」← 真顔でオウム返し
クレーマー「そうだよ!どうすんだよ!!」
店長   「どうすんだよ?と問われてるのですね・・・」← 真顔でオウム返し
クレーマー「だからどうすんだ?」
店長   「だからどうすんだ?とおっしゃってるんですね・・・」← 真顔でオウム返し
クレーマー「・・・・」

相手の言ったことをオウム返しすれば、話は一向に前に進みません。あきれて相手が戦意喪失するのを狙います。注意点は「バカにしている」と取られて別のクレームにならないように、真顔で対応することです。「理不尽な要求」をまともに相手にしてはいけません。ビビった態度を見せると、クレーマーはつけあがります。「聞く耳持たない」という態度をハッキリ示しましょう。