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悪質クレーマーの狙いと手口、その対処法

ビジネス会話術 - 悪質クレーマーの狙いと手口、その対処法
前ページの続きです。)

「ラーメンの中に虫の足が入ってた」と店内で怒鳴り散らすお客。お店側は謝るしかありません。しかし、お店側が何度も謝罪しているのに、大声で怒鳴り散らすことを止めないなら、通常のクレームの域を越えています。悪質クレーマーと判断するべきでしょう。

悪質クレーマーが狙っているのは、次のような流れです。


悪質クレーマーの手口
1.店側に非があることを主張して、謝らせる。
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2.謝られても怒りが収まらないことをアピール。怒鳴り続けて、店側を困らせる。
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3.他の客の手前もあり、お店側は頭を抱える。さらに「どうしてくれるんだ!」とお店側に迅速な対応を求める。
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4.店側を追い詰め、「お詫びのしるしにこれを・・・」と、お金を出させる解決策を店側に提案させる。

悪質クレーマーの多くはお金が目的です。その場でお店側からお金を受け取りたいのです。しかし、お店側からすれば、簡単にお金を渡すことはできません。クレーマーは横のつながりが強いとも言われています。一度お金を渡してしまえば、面子を変えてまた来るかもしれません。お金を渡すことは絶対にしてはいけません。


悪質クレーマーは法律違反ギリギリのところで、お店側を困らせます。無知なクレーマーで無い限り、決して「10万円で許してやる」といった具体的な金額を持ちかけることはしません。お金を要求する行為は「恐喝」という立派な犯罪だからです。


多くの悪質クレーマーは、自分のやっている行為が一歩間違えば犯罪であると知っています。長引けば長引くほど、自身の立場が危うくなるので「さっさとビビらせて、一刻も早くお金をせしめて退散したい」と思っています。だから、お店側が悪質クレームに適切に対応するには、第一に焦らないことです。恐れず冷静に、話し合いでキッチリ解決する態度を示めします。お詫びはしつつも、ひるむ態度を見せず堂々と対応すれば「こいつからはお金がとれないかも」「長引きそうだ・・・」と感じさせるができます。そうすれば、クレーマーは去っていきます。


実際、今回のケースではお店側は次のような毅然とした態度でクレーマーに対応し、撃退しています。


悪質クレーマーには毅然とした態度で対応する
店員「お客様、この度は本当に申し訳ございませんでした。私どものできることは、今回の食事代を無料にさせていただくことと、お詫びのしるしとして無料券を3枚提供させていただくことが精一杯でございます。今後は、今まで以上に徹底した衛生管理に努めてまいります。どうかこれでお許しくださいませ」

常識の範囲内で、こちらができるお詫びを提案し、それ以上を求められても絶対に応じない。この心構えを見せ付けることで、悪質クレーマーは戦意を喪失します。


次のページでは、悪質クレーマーがおびえる法律をまとめます。

悪質クレーマーは心の中で焦っている。だから、絶対に相手のペースにハマらないようにする。