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悪質クレームの事例(実例)と対応方法(ラーメン屋での出来事)

ビジネス会話術 - クレームの実例と対応策1 人手不足の居酒屋

これまで紹介したクレームは、いわゆる「普通のクレーム」です。お店側に落ち度があり、それに不満を感じたお客が当然の訴えをしていると言ってもいいでしょう。真摯に、前向きに取り組めば解決できる問題ばかりです。しかし、誠意を持って対応しても、問題解決の出口が見えないクレームもあります。それが、悪質クレームです。

ラーメン屋で起こった悪質クレームの事例(実例)です。


実際にあった悪質クレーム
お客「おいおいおい!これなんだよ!!なんでラーメンに虫の足が入ってるんだよ!!」← 店内に大きな声が響き渡る
店員「え、あ、申し訳ございません。すぐにお取替えいたします」
お客「ふざけんなよ。虫が入ってるような店で安心して飯が食えるか!どうしてくれるんだよ!!」← 更に大きな声
店員「申し訳ございません」
お客「申し訳ございませんじゃねーだろ!どうしてくれるかって聞いてるんだよ、え!?」← 「どうしてくれるんだ」と執拗に迫る
店員「申し訳ございません。あの、他のお客さまもいらっしゃいますので、少し声を抑えていただけないでしょうか」
お客「虫入りラーメン食わされたんだぞ!これが黙っていられるかよ!!どう責任とってくれるんだよ!!」← お客側から「こうして欲しい」と具体的要求はない。あくまで「どうしてくれる」と迫る

ラーメンの中に虫の足が入っていたと主張するお客。店中に響く大きな声で怒鳴り散らされたら、普通の店員はビビってしまいます。ラーメンの中の虫の足は、偶然入ってしまったのかも知れません。しかし、お客が故意に入れた可能性もゼロではありません。


お客が故意に入れたのなら、その目的は金銭の要求の可能性が高いですが、実際どのような経緯で虫の足が混入したかは、検証できません。被害を被ったと主張されるお客には、謝罪するしか無いでしょう。


しかし謝罪や常識内の賠償だけでは許してもらえないのが悪質クレームです。次のページでは、悪質クレーマーの狙いと、その対処法を紹介します。

普通のクレームか悪質クレームかは、最初の段階ではわからない。まずは真摯に謝罪する