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クレーマーを満足させる共感テクニック(クレーム解決の実例)

ビジネス会話術 - クレーマーを満足させる共感テクニック

クレームを言うお客は怒りの感情に満ちています。悪質なクレーマーであれば、偽物の感情かもしれませんが、真偽を問わず、お店側は怒りを鎮めるための対応が必要になります。


「不良品をつかまされた」「サービスに不快感を覚えた」など納得いかないことは、苦情として店員にぶつけられます。ここでお客の意見を真っ向から否定しては、怒りはおさまるどころか、ますます大きくなります。怒りをおさめるのは、否定ではなく肯定です。


次のような対応は、クレーマーの怒りを増幅させる悪い例です。


・悪いクレーム対応例
お客「ちょっと!昨日あなたのところで買ったヨーグルト、2日も消費期限が過ぎてるじゃない、どういうこと?」

店員「え、そうですか!?日付をきちんとチェックしているからそんなことは無いはずですよ」

お客「実際そうだったから言ってるんじゃない!!これ見なさいよ!これがレシートで、これがその現物よ!!」

店員「確かに日付は過ぎてますけど、この商品は本当にうちのですか?」

お客「あんた私を疑ってるの?信じられい!返品するから、とっととお金返しなさいよ!!」

こんな対応では当然お客の怒りは増すだけ。お客の言う事にまったく共感していないため、怒りの対象は、過ぎた日付のことから店員の対応の悪さに拡大しています。普通のクレーマーであっても、悪質クレーマーになりかねないとんでもない接客です。


責任逃れの言い訳や弁解ばかりの対応では、お客のいらだった気持ちは決しておさまりません。それどころか、火に油を注ぐだけです。一向に問題解決には向かいません。


  • 「わざとじゃないんです、ご理解ください」
  • 「人手不足で行き届かないところがあったようです。勘弁ください」
  • 「割引商品のチェックは、どうしても後回しなるんです」
  • 「こいつ新人なんです、どうか大目に見てやってください」

このようなお店側のミスをきちんと謝罪しない態度は、お客をお客と扱わず侮辱する行為です。お客は謝罪を求めています。どんなに致し方ない事情があろうと、それはお店側の問題。お客に関係ないことで迷惑をかけてしまったら、言い訳など必要ありません。


共感とは真逆の、逆接を多用する店員も見受けられます。ミスに至った理由があれば弁解したいかもしれませんが、それはお客が説明を求めたときにするものです。


  • そうなんですけど、今回のケースは~」
  • 違うんですよ、それは~」
  • 「そう思われるかもしれませんけど~
  • 「しかし~」

こんな言い逃れの言葉は、使えば使うだけ、お客の怒りを買うものとわきまえましょう。


お客の怒りを鎮めるには、気持ちを理解する話し方を心がけることです。クレーム内容にしっかり耳を傾け、共感の相槌を打ちます。


  • 「そうでしたか」
  • 「なるほど」
  • 「おっしゃるとおりです」
  • 「ごもっともです」
  • 「私もそう思います」

こんな言い回しでお客の気持ちへ同調を繰り返せば、いらだった気持ちは段々と小さくできます。お客様の立場で気持ちを理解し、悪いと思ったことは素直に認め、心配事には気遣いを見せる聞き方、不信感には信頼を取り戻す話し方もかかせません。


さきほどのクレーム例を共感した話し方で受け止めるとお客の気持ちもずいぶん穏やかになります。


・良いクレーム対応例
お客「ちょっと!昨日あなたのところで買ったヨーグルト、2日も消費期限が過ぎてるじゃない、どういうこと?」

店員「え!?さようでございますか、本当に申し訳ございません。お体は大丈夫でしょうか?お召し上がりになりましたか?」

お客「食べたわよ。なんかいつもより酸っぱいなと思って確認したら、期限切れじゃない。びっくりしてすぐ食べるの止めたわよ」

店員「そうでしたか。それは大変申し訳ございませんでした。お体には問題ございませんか?」

お客「大丈夫よ」

店員「ああ、それは安心いたしました。返金か交換をさせていただきたいのですが、どのようにいたしましょうか?」

お客「新しいの交換してちょうだい。これレシートだから」

店員「かしこまりました。すぐお持ちいたします」

クレームをぶつけられても、話している内容をきちんと理解し受け入れることで、少しずつ怒りの感情は小さくすることができます。