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どちらとも取れる曖昧な発言は誤解を招く
(クリーニング屋のクレーム実例)

ビジネス会話術 - どちらとも取れる曖昧な発言は誤解を招く

前ページ「説明不足、一般常識だと思って説明を割愛するとクレームの元」の続きです。

似たようなケースで、クリーニング屋のクレーム実例です。


クレームの実例
お客「ちょっと、このシミ全然落ちて無いじゃない!」
店員「シミの原因がわからなかったので、落とすことができませんでした」
お客「『できなかった』じゃないよ、落ちるって言ったから頼んだんじゃない!」
店員「シミによっては落とすことができないものもあるんです。『落ちる』と言った約束はしてないと思いますが」
お客「『落ちる』って言われたんだよ!受付した若い子に確認してみてよ!!」

お客の言い分が正しいのか、受付をしたアルバイトに聞いてみると、「落ちる」という約束は絶対して無いそうです。ただし「この程度のシミなら、多分大丈夫だと思います」と言ったらしいのです。アルバイトが言うには、落ちない可能性も考えて「多分」「~と思います」と言って曖昧に答えたらしいのですが、お客は落ちるものと解釈したようです。


どちらとも取れる曖昧な発言をしてしまったら、お店側の分が悪いのは明白です。この場合は「落ちない可能性があります」とキッチリ伝えておくべきだったでしょう。


クレームを予防するには、絶対に説明不足や曖昧な発言をしてはいけません。2つの実例は、どちらもお客を安心させるためについた一言が原因です。その一言はお客に安心感を与える反面、もし誤解された場合に、とてつもなく怒りを買います。お客にとって大事な情報ほど、細心の注意を払って、誤解の無いようにキッチリ伝えましょう。

いいことも悪いこともハッキリ伝えるのが、お客のためになり、クレームにならない