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説明不足、一般常識だと思って説明を割愛するとクレームの元
(家電量販店のクレーム実例)

ビジネス会話術 - 説明不足、一般常識だと思って説明を割愛するとクレームの元

お客への説明不足はクレームの元です。一般常識だと思って割愛した説明やどちらとも取れる曖昧な発言は、お客の都合のいいように解釈されがちです。うかつな一言は、強烈はクレームに発展する恐れがあります。

実際にあった家電量販店でのクレームを紹介します。


説明不足が招いた、クレームの実例
お客「あの~先日この空気清浄機買ったんですけど、返品お願いします」
店員「何か不具合などございましたか?」
お客「うちのリビングにはこの色似合わなかったんですよ」
店員「箱が開封されてますが、もうご利用いただいたということでしょうか?」
お客「はい、一回だけ」
店員「あのーお客様。既にご使用されたものですと、返品に応じることはできかねます」
お客「え!?話が違うよ。こないだは返品できるって聞いたんだから」
店員「ご使用前なら返品の相談をさせていただくこともできるのですが、一度でも使ってしまうとできないんです」
お客「こないだはそんなこと言ってなかったよ。色がどうしても気に入らないなら、返品もできるって言われたから買ったんだよ!こないだの従業員呼んできてよ!!」

クレームを受けた従業員が、販売したスタッフに確認すると、「使用後の商品でも返品できる」とは言って無いとのこと。ただし、お客が色で迷っていたらしく、安心させるため「持ち帰ったあとでも、どうしても色が気になるようなら返品は可能」と告げたそうです。


使った後に返品できないのは、一般常識だと思ったスタッフは、とくに細かい説明はしませんでした。その結果、クレームに発展しました。自分の中の一般常識は、誰にとっても常識なわけではありません。このケースの場合、販売スタッフが「ご使用後は返品できませんので、もし返品であればご使用前にお願いします」とキッチリ説明しておけば、クレームになることはありませんでした。

当たり前のこともきちんと説明することで、クレームは回避できる