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証拠がないなら、お客さんの言い分を信じる
(アパレルショップのクレーム実例)

ビジネス会話術 - 証拠がないなら、お客さんの言い分を信じる

販売の仕事では、お客から「購入した商品に不具合があり交換や返品をして欲しい」と申し出を受けることがあります。商品を確認した結果、「もしかしたらお客のミスで生じた欠陥では?」と思うケースも。そんな場合の、クレーム実例と対応策です。


”ダメな”クレームに発展する話し方
お客「このシャツ昨日買ったんだけど、ここにシミがついてたんだけ」
店員「どれですか?・・・、確かにシミがありますね。お客様なにかこぼされましたか?」
お客「何にもしてないよ。今日着ようと思ったら付いてたの!」
店員「そうですか、普通こんな大きなシミ見逃すはずないんですけどねぇ・・・」 ← 「こちら不備は無い」と伝えたいばっかりに・・・
お客「どういうこと?私が自分で汚したとでも言うの!?」 ← お客を怒らせてしまう
店員「そういうわけじゃ・・・」

このケース、もしかしたらお客が不注意で汚したものを、知らない振りして申し出ている可能性もゼロではありません。しかし、その証拠はありません。本当にお店側の不備かもしれません。証拠がないのにお客さんを疑う態度をとれば、立場上、お店側がかならず負けます。たとえ強い態度でその場を押し切っても、のちに大きなクレームに発展する可能性大です。


クレームにならないためには、次のように対応すべきです。


クレームを防ぐ話し方
お客「このシャツ昨日買ったんだけど、ここにシミがついてたんだけ」
店員「どれですか?・・・。あ、確かにシミですね。申し訳ございません!すぐにお取替えいたします。」

購入した商品に不備があったなどの申し出は、クレームを防ぐために素直にお客の言い分を信じましょう。そして、不快な思いをさせたことに対して、謝罪するのが一番です。言い合っても問題の原因を究明できないケースは多々あります。水掛け論に時間を費やせば、お客の不満はどんどん高まります。結論の出ない議論はお店側が圧倒的に不利なのです。この点は、お店を運営していく上では、諦めなければなりません。


「申し訳ございませんでした。ご迷惑お掛けしました」くらい潔い態度で謝れば、ほとんどのお客は納得してくれます。謝まることは、こちらの非を認めることではありません。どちらが悪いはわからないのですから、その議論は白黒つけずに諦めるのです。お客さんに納得してもらうことを最優先すれば、クレームは回避できます。

苦情を確認したら、まず、お客を不快にさせたことへの謝罪をする