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クレームの可能性を感じたら、予防策を講じる
(居酒屋のクレーム実例)

ビジネス会話術 - クレームの実例と対応策1 人手不足の居酒屋

実際にあったクレームとその対応策を紹介します。

給料日直後の居酒屋は混雑します。もし、お客の数に対して、居酒屋のスタッフが人手不足だったら、クレームが起こる原因になります。


クレームの実例 スタッフの少ない居酒屋
お客A「すいませ~ん、注文お願いします」← この人の注目
店員A「はい、ただいまお伺いします」
お客B「こっちも注文のお願い」
店員A「少々お待ちください」
お客C「あの~注文したから揚げ、いつ来るの?ずっと待ってるんだけど」
店員A「すいません、すぐ確認します」
お客C「早くしてよ!」
お客A「注文お願いしますって!」← まだ注文を取りに来てもらえません
店員A「あ、はい」
お客D「とり皿3枚ください」
お客E「トイレどこですか?」
店員A「ここの突き当りです」
お客A「早く注文取りにこいよ!」
店員A「すいません、お待たせいたしました」
お客A「おせーよ。何分待たせんだよ。何で店員こんなに少ないんだよ!」← すぐに対応してもらえないことに不満。クレームに発展。
店員A「申し訳ございません。バイトが急に休んでしまって・・」
お客D「とり皿くださいって!聞こえてる?」

スタッフの人数と、さばけるお客の人数は比例します。もし急な欠勤などでスタッフの数が足らない状態のままオープンしてしまえば、せっかく来てくれたお客に十分な対応ができません。スタッフの対応が行き届かなくなれば、お客は不満に思い、クレームに発展します。


もし、あなたが店長なら、どんな対策を打つでしょうか?「こんな少ない人員でお店は回せない」とわかっていながら、無理やり開店させれば、クレームが起こるのは当然です。クレームになるとわかっているなら、事前にその原因を解決しなければなりません。


チェーン展開している居酒屋なら、本部にお願いして、人員補充してもらうのも手です。それができないある居酒屋は、あらかじめ座席の数を減らしておくことで解決しています。対応できそうにないテーブルには、「予約席」のプレートを出し、お客を座らせないのです。一度に対応するお客の人数を減らすことで、スタッフが少人数のときでも、上手に乗り切っています。


座席数を減らせば、その分売り上げが落ちる可能性もありますが、クレームを出して「2度とあんな店行くか」と思われるより、いい選択です。

クレームが起こるの可能性を感じるなら、事前に対策を打つこと