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クレーム処理の流れは「謝罪」→「状況把握」→「解決策の提案」

ビジネス会話術 - クレーム処理の流れは「謝罪」→「状況把握」→「解決策の提案」

クレームが発生した場合、大きく3のステップに分けて対応すると、解決できます。



ステップ1 謝罪する


クレームが起きる原因は、お客がお店や商品、店員の対応に不満を持ったからです。被った迷惑や不快感を知ってもらい、謝罪や賠償して欲しいのです。クレームを言うお客は怒っています。だから、怒っている理由がわかったら、まず謝罪して、少しでも怒りを和らげてもらいます。



ステップ2 状況把握


謝罪をし、落ちついて話してもらえるようになったら、状況を把握します。クレームの詳細をしっかり聞きます。購入した商品が壊れていたなら「いつ買った商品か」、依然受けた説明と違うのであれば「いつ、どのスタッフが対応したのか」など、クレームの発端になった出来事をきちんと聞き、メモします。


メモをとる行為は重要で、申し出をしっかりと残す姿勢は、お客に「自分の主張がしっかり受け止められている」と安心感を与えます。その場しのぎの対応ではなく「上司や責任者にもきちんと報告してくれるだろう」と信頼される姿勢をアピールできます。


現状把握では、必要に応じて相手の氏名や連絡先を聞いておく必要があります。その場で治めることができるクレームなら必須ではありませんが、すぐに要求を処理できなかったり、調査や確認が必要な場合は、後日、今後の対応について連絡する必要があるからです。



ステップ3 解決策の提案


謝罪し、現状をうかがったら、解決策を提案します。お店側に非があれば、当然責任をとる必要があります。お客が納得してくれるように、誠心誠意話し合い、同時に改善策なども伝えられれば尚いいでしょう。お客の了承を得られれば、解決となります。


この3つステップを迅速に行える人ほど、クレーム対応能力が高いといえます。クレーム対応能力を高めるには、場数を踏むことも大事ですが、できればクレームには当たりたくないでしょう。万が一、クレーム処理をする必要が出てきたとき、キッチリ対応できるよう、他のページ紹介している、いろいろなクレームの事例と解決策に目を通していただければと思います。

お客の気持ちになれば、自然とこの3ステップになる