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クレーム対応はすべての従業員が必須習得すべき

ビジネス会話術 - クレーム対応はすべての従業員が必須習得すべき

「クレームが好き」という人はいないでしょう。クレームが頻繁にかかってくる企業の「お客様相談室」のスタッフさえも、クレームには眉をひそめます。あなたがクレームとは直接関係のない一般業務に携わる人なら、クレーム処理の経験がないかもしれません。しかし、クレームは突然降りかかります。


クレームはいつ、どこで発生するかわかりません。もしあなたがクレームに捕まったら逃げることは許されません。企業のスタッフとして適切な対応が求められます。


クレームは「普通のクレーム」と「悪質クレーム」に分けることができます。不良品交換やサービス改善の申し出、間違いや欠陥の指摘などの「普通のクレーム」は、真摯に、前向きに取り込むことで問題は収拾に向かいます。しかし、「悪質クレーム」になると、そう簡単にはいきません。


悪質クレームの多くは、普通のクレームを装いながら忍び寄ります。たとえば、購入した商品によって、自分がどれだけ損害や迷惑を被ったかを主張してきます。ここまでは、普通のクレームと変わりありません。しかし、それを理由に、それとなく不当な金品を要求してきます。自分の請求がいかに正当であるかという、屁理屈をあらゆる面からまくし立てます。真摯に要求を断ると、今度は恫喝が始まります。


あなたが知識を持たないまま悪質クレームに臨めば、クレーマーの思う壺です。不用意な発言をしてしまえば、そのスキを突き、クレームはどんどん大きくなります。正しく対応すれば解決できたものも、あなたのせいで、取り返しのつかない大問題に発展する恐れだってあります。


この項では、正しいクレーム対応の仕方を、さまざまなクレームの実例と共に紹介していきます。たくさんの実例とその具体的な解決方法を学ぶことで、あなたにもクレーム対応のテクニックが身につきます。


万が一クレームが起こったときに、自信を持って対応できるように、しっかりと学んでください。